「左右でサイズが違うんです」から始まる、DIFF.の“片足CS”の入り口

DIFF.のカスタマーサクセスに届く最も多い一言が「左右で足のサイズが違うんです」。ここから、いわば“片足の悩み相談室”がスタートします。一般的な通販のCSが「注文内容の確認」から会話を始めるのに対し、DIFF.ではまず「どんな不便を感じてきたか」を聞くことが多いのが特徴です。

・これまでどんなシューズでガマンしてきたのか・痛みやトラブルが起きるのはどの場面か・オシャレと快適さ、どちらをどれくらい優先したいかこうした背景を聞き取ることで、単なるサイズ案内ではなく「その人のこれからの日常」を一緒に組み立てる感覚で接客します。ユーザーの言葉を引き出す力が、ここで活きてきます。

サイズ表だけでは終わらせない、オンライン相談〜フィッティング提案のリアル

オンライン相談では、まず足長・足幅・甲の高さなどをヒアリングし、必要に応じて自宅での採寸方法も案内します。ただ、DIFF.のCSが重視するのは「数字の裏にある感覚」です。

たとえば、・いつもは24.0cmを買うが、右足の小指だけ痛くなる・仕事では立ちっぱなしで、夕方になるとむくみやすいといった情報から、「右足だけ0.5cm大きく」「インソール厚みを調整」など、左右それぞれにフィッティング提案を行います。

サイズ表を読み上げるのではなく、「こう履けたら気持ちよさそう」というゴールを一緒に想像し、片足単位での最適解を探していくのがDIFF.のCSのリアルです。

返品・交換が“失敗”じゃなくなる。DIFF.流・片足ユーザーとのリトライ術

片足ずつフィットを追求しても、1回で100点の答えにたどり着かないこともあります。そんなときDIFF.では、返品・交換を「失敗」ではなく「試着の延長」と捉えます。

「右足はちょうどいいけれど、左足の親指が当たる気がする」といった声には、・どのタイミングで当たりを感じるか・靴下の厚みや利用シーンはどうかを丁寧に聞き出し、再提案につなげます。

「前よりはラクになった」など小さな前進を言葉にして共有しながら、「次はここを変えてみましょう」と一緒にチューニングしていくスタイルです。返品対応をネガティブなやり取りにしないコミュニケーション力が磨かれます。

LINEとチャットが小さなカウンセリングルームになるまで

DIFF.のCSでは、電話だけでなくLINEやチャットでの相談も中心的な窓口です。テキストならではの良さは、「言いづらい悩みも、時間をかけて書ける」こと。

実際のやり取りでは、・足の写真を送ってもらい、気になるポイントにコメント・履き心地の感想をスタンプや短文で気軽に送ってもらうといった工夫で、相談のハードルを下げています。

CS側は、相手のペースに合わせた返信の長さやタイミングを意識し、「責められている」と感じさせない言葉選びを徹底します。画面の向こうにいるのは、長年ガマンしてきたユーザー。その想像力が、LINEやチャットを小さなカウンセリングルームへと変えていきます。

「心のハードル」を一緒に下げる。片足CSならではのやりがいと難しさ

左右で足の大きさが違う人の中には、「自分だけおかしいのでは」と感じている方も少なくありません。「こんなことで相談してすみません」と前置きされることも多く、そのたびにCSは心のハードルから丁寧にほどいていきます。

「20人に1人は同じ悩みを持っていますよ」「諦めなくていいんです」と伝え、具体的な選択肢を一緒に考える。そこで初めて、「オシャレを楽しんでいいんだ」と表情が変わる瞬間があります。

一方で、「体の痛みをゼロにしたい」「でも予算も気になる」と、相反する本音の間で揺れるユーザーも多いのが難しさです。CSは、・どこまでなら予算をかけられるのか・どの痛みから解決したいのかを対話しながら、「体の痛み」と「財布の痛み」両方に寄りそう提案を組み立てていきます。

販売経験は“会話の設計図”になる。スキル転用のポイント整理

アパレルやシューズ販売、コールセンターなどの経験は、DIFF.のCSでもそのまま活かせます。特に強みになるのは、・お客様の「本当の困りごと」を雑談から拾い上げる力・予算や用途を踏まえて、現実的な選択肢を並べる力・専門用語を使わずに違いを説明する力といった対面・非対面を問わない接客スキルです。

DIFF.の“片足CS”は、店頭のように足を直接触ることはできません。その分、「何を聞けば、画面越しでもイメージできるか」という“会話の設計”が重要になります。これまでの接客で培ってきたヒアリングの順番や、わかりやすく伝える言い回しが、オンラインでも大きな武器になります。

応募前にやっておきたい「片足エピソード」の棚卸しワーク

DIFF.の仕事に興味がある人におすすめなのが、「片足エピソード」の棚卸しです。片足シューズに詳しくなくても、次のような経験を整理しておくと、入社後のイメージがぐっと具体的になります。

・お客様の悩みを聞き、提案を何度かやり直して納得してもらえた経験・返品やクレーム対応を、プラスの体験に変えられたエピソード・予算や制約がある中で、最適なバランスを一緒に考えた事例

それぞれについて、1. 相手はどんな気持ちで相談してきたか2. 自分はどんな言葉を選び、どんな順番で提案したか3. 結果、相手はどう変わったかを書き出してみると、あなたならではの「片足CS」に通じる強みが見えやすくなります。左右で違う足に寄りそうCSは、これまでの接客経験を一段深く使えるフィールドです。