DIFF.のCX・カスタマーサクセスが向き合う課題

DIFF.のCX・カスタマーサクセスが向き合うのは、「左右の足の大きさが違う」「既製品だとどこかが痛い」といった、従来のシューズ販売では拾いきれなかった声です。多くのユーザーは、これまで「しょうがない」と我慢してきた経験を持ちます。その前提を疑い、「両足セット販売」という業界の常識そのものを問い直す姿勢が求められます。単なる顧客対応ではなく、“当たり前”を変えるチャレンジに、日々のコミュニケーションを通じて踏み込んでいく役割です。

ユーザーとの最初の接点：相談・サイズヒアリング

最初の接点は、Web経由の問い合わせやサイズ相談が中心です。ここで大切なのは「何センチの靴が欲しいか」ではなく、「どんな場面で、どこに不安や痛みがあるか」を丁寧に聞き出すことです。左右それぞれの足長・足囲、これまで痛みを感じた部位、よく履く靴のタイプなどを整理し、「なぜ既製品が合わなかったのか」を一緒に言語化します。ホスピタリティや販売経験で培ったヒアリング力や共感力が、そのまま活かされるフェーズです。

片足販売・3Dプリントならではのサイズ提案プロセス

ヒアリング内容をもとに、左右別サイズでの片足販売や、3Dプリントシューズの最適な仕様を提案します。単にサイズ表をなぞるのではなく、ユーザーの歩き方や使用シーンから「少し余裕を持たせるべきか」「サポートを強めるべきか」を考えます。過去の事例や社内ナレッジを参照しながら、「この条件なら多くの方がこの組み合わせで快適だった」といった実感値も踏まえて伴走します。提案理由を丁寧に説明し、ユーザーと一緒に納得解をつくるプロセスが重視されます。

利用後のフォローと3Dプリントシューズのフィードバック収集

商品到着がゴールではなく、そこからがCX・カスタマーサクセスの腕の見せどころです。履き始めてから一定期間をおいて、フィット感や痛みの有無、使用シーンとの相性を具体的にヒアリングします。左右でのフィット感の違い、時間経過による変化などを聞き取り、3Dプリントならではの調整余地を探ります。こうしたリアルな声を、主観的な感想と客観的なサイズ情報の両面から整理し、改善に活かせる「構造化されたフィードバック」として蓄積していきます。

プロダクトチームとの連携と「価値共創」としての提案

集めたフィードバックは、単なるクレーム集計ではなく、プロダクト改善の素材です。CX・カスタマーサクセスは、個別事例を点で終わらせず、「特定サイズ帯で同じ悩みが繰り返されていないか」「左右差が大きいユーザーに共通パターンはないか」を分析します。その上で、ラスト形状の見直しやサイズラインナップの追加、3Dプリント設定のチューニングなどを、プロダクトチームに提案します。ユーザーと対話しながら、サービスそのものを一緒につくる「価値共創」のハブとなるポジションです。

ホスピタリティ・販売経験者が活かせる強み

ホテル、飲食、アパレル販売などの経験者は、ユーザーの「言葉になっていない違和感」を汲み取る力を強みにできます。DIFF.では、接客で培ったスキルをデジタルな接点に転用し、チャネルが変わっても“おもてなしの質”を再現することが求められます。また、在庫やレイアウトを工夫してきた経験は、「どの提案ならユーザーも会社も無理なく続けられるか」を考える視点につながります。現場で磨いたホスピタリティを、より構造的・継続的なユーザー価値へと昇華させるキャリアチェンジが可能です。

面接で評価される視点と準備しておきたいエピソード

面接では、「諦めるしかない」とされた状況を変えようとした経験が重視されます。例えば、合わない制服や備品、サービス仕様に対して、ユーザー側と現場側の両方が納得できる改善を提案した事例などが有効です。その際は、
・当時の前提や制約条件
・ユーザーの不便にどう気づいたか
・実際に取ったアクションと工夫点
・結果と、そこから学んだこと
を簡潔に説明できるよう整理しておくと良いでしょう。「目の前の不便を、そのままにしない姿勢」を具体的なストーリーで語れるかが、重要な評価ポイントになります。