DIFF.のCSが向き合っている“モヤモヤ”とは

片足ずつシューズを買える株式会社DIFF.のCSは、「合う靴がない」「左右のサイズが違うから痛い」という、20人に1人が抱えるモヤモヤに向き合う仕事です。
お問い合わせ＝クレーム処理ではなく、「そんなこと望んじゃダメだ」と諦めてきた人に、「望んでいいんだ」と思ってもらう体験をつくる役割。
片足販売・3Dプリントという新しい選択肢を、わかりやすく、安心して試してもらうための“伴走役”がCSです。

ある1日の流れ：チャットを軸に動くタイムライン

DIFF.のCSは、基本的にオンライン完結。1日のイメージは次のような流れです。
・9:00〜昨晩〜朝のチャット・メールの確認、引き継ぎチェック
・10:00〜サイズ相談や注文前の不安にチャットで回答
・13:00〜返品・交換の受付、配送状況の確認・案内
・15:00〜よくある質問をFAQやテンプレートに反映
・17:00〜3Dプリント部門・開発チームへのフィードバック共有
「目の前のお客様対応」と「仕組み改善」を、その日の状況に合わせてバランスよく行います。

リアルなチャット対応イメージと“成功体験”づくり

チャットは、LINEのようなカジュアルさで丁寧に不安を解いていきます。
例：
お客様「左右で0.5cm違うのですが、どのサイズで買えばいいですか？」
CS「左右でサイズを変えてご注文いただけます。普段の靴のメーカーや、痛みが出やすい箇所を教えていただけますか？」
お客様の状況を聞き取り、
・左右それぞれの推奨サイズ
・3Dプリントモデルに向いているかどうか
・もし合わなかった場合の返品・交換ルール
までセットで案内し、「試してみて良かった」と感じてもらう着地を目指します。

よくある相談テーマ：サイズ・返品・3Dプリントの不安

お問い合わせの多くは、次の3つに集約されます。
・サイズ選び：左右別サイズの決め方、足幅や甲の高さの相談
・返品・交換：合わなかったときの流れ、費用負担、再注文のコツ
・3Dプリントへの不安：耐久性、履き心地、修理や再プリントの可否
CSは感情面への寄り添いも重視します。
「これまで靴選びがつらかった」「諦めてきた」という声に対して、事務的な回答だけでなく、「こういう使い方なら負担が少なく始められますよ」と選択肢を一緒に整理していきます。

未経験メンバーが活躍できる理由

CSメンバーの中には、シューズ業界もカスタマーサポートも未経験だった人がいます。共通しているのは、
・自分ごととして「不便さ」「痛み」に想像力を向けられる
・テンプレート任せにせず、一人ひとりの背景を聞ける
・「なんでそうなるのか」をチームにフィードバックできる
という姿勢。
商品知識は入社後に学べますが、「諦めを前提にしない」マインドは、DIFF.のカルチャーにとってとても大切な要素になっています。

応募前にチェックしたいスキルとスタンス

DIFF.のCSに向いているかを考えるとき、次のようなポイントを自己チェックしてみてください。
・チャットや文章で、自分の意図をわかりやすく伝えられるか
・「なぜ困っているのか」を質問しながら整理するのが苦にならないか
・マニュアル通りで済まないケースに対して、「仕組みを変えればいい」と前向きに考えられるか
・“当たり前”を疑うサービスにワクワクできるか
こうした視点があれば、経験に関わらず、お客様の味方として成長していける環境です。