「片足ずつ買える」世界をどう広げていくか
株式会社DIFF.は、「シューズは両足セットで買うもの」という常識を問い直し、左右で足のサイズが違う人でも、片足ずつシューズを買える仕組みづくりに挑戦しています。その最前線に立つのが、カスタマーサクセスです。単なるサポート窓口ではなく、「諦めていた人の味方」として、お客様とプロダクトの間をつなぐ役割を担います。
問い合わせ対応だけじゃない、DIFF.のCSの仕事
1. お客様の「困った」を言語化する
左右サイズが違うお客様の悩みは、「24cmと24.5cmです」といった単純な数字だけでは語りきれません。・これまでどんな靴でどんな痛みがあったのか・仕事や休日でどれくらい歩くのか・デザインと履き心地、どちらを優先したいのかこうした背景まで丁寧に聞き出し、「この方にとっての最適」を一緒に探すのが出発点です。
2. チャット対応の実例
例えばチャットでは、こんな会話が生まれます。お客様：「右24.0、左24.5で、どちらに合わせてもどこかが痛くなります」CS：「これまで痛くなりやすかったのは、つま先ですか？かかとですか？」お客様：「つま先です。仕事で1日中立ちっぱなしで…」CS：「でしたら、つま先に少しゆとりがあるサイズをベースに、インソールでフィット感を調整する方法があります。右足は24.0、左足は24.5で、右足側にだけ薄めのインソールを入れると、かなりラクになる方が多いです。」このやりとりを通じて、「ただ売る」から「生活全体を楽にする提案」へと会話を広げていきます。
クレームを“ありがとう”に変える瞬間
どれだけ丁寧に作っても、サイズ感や履き心地に関する問い合わせ、時にはクレームも発生します。DIFF.のカスタマーサクセスでは、クレームを「プロダクト改善のヒント」として受け取り、・どのシーンで不便が起きたのか・お客様は何と比較してそう感じたのか・どんな状態になれば「解決した」と言えるのかを一緒に整理していきます。そこから生まれた改善提案が、サイズ表記の見直しや、フィッティングガイドの追加などにつながり、「前より選びやすくなりました」「次は家族にもすすめます」といった声に変わっていきます。
数値目標との向き合い方
カスタマーサクセスにも、継続利用率や返品率、満足度スコアなどの指標があります。ただし、数字だけを追っても意味はありません。・短期的な売上より、「またここで買いたい」と思ってもらえるか・問い合わせ件数を減らすより、「問い合わせなくても安心して選べる状態」をつくれているかこうした視点で数値を見ることで、目標が「ノルマ」ではなく、「お客様にとっての良い状態」を示すコンパスになります。
求められるスキル・向いている人
必要なスキル
- 相手の立場に立って話を聞くコミュニケーション力
- 不満や違和感を、言葉にして整理する力
- 現場で聞いた声を、チームに分かりやすく共有する力
専門的なシューズ知識やカスタマーサクセス経験は、入社時点で必須ではありません。大切なのは、「諦めてきた痛み」に目を向ける姿勢です。
向いている人のタイプ
- 「しょうがない」で片づけられてきたことにモヤモヤする人
- 身近な人の不便を放っておけず、つい調べてしまう人
- 自分の体験をもとに、「同じことで困る人を減らしたい」と思える人
未経験からの挑戦に役立つ準備
面接で刺さるエピソードの作り方
華やかな実績よりも、「誰かの不便をどう変えようとしたか」が重視されます。・誰のどんな困りごとに気づいたか・自分なりにどんな工夫や提案をしたか・結果どうなり、何を学んだかこの3点が伝わるエピソードを1〜2個用意しておくと、あなたの「味方になれる力」が具体的に伝わります。
今日からできる顧客視点トレーニング
- 自分が「ちょっと不便だな」と感じたサービスを書き出し、「なぜそう感じたか」を言葉にしてみる
- 身近な家族や友人に、最近不便だったことを聞き、「どうなったら理想か？」まで対話してみる
- 日常で見かける案内や表示を、「初めての人にも本当に分かるか？」と疑問を持って眺めてみる
この積み重ねが、「当たり前」に疑問を持ち、誰かの痛みを言語化できるカスタマーサクセスの土台になります。
「諦めていた人」の選択肢を増やす仕事
体の痛みか、財布の痛みか。どちらかを選ぶしかなかった人たちに、「もう一つの選択肢」を届ける。DIFF.のカスタマーサクセスは、そんな世界を現実に近づけていくポジションです。売るためではなく、「諦めてきた人の味方」であり続ける。その姿勢こそが、新しい当たり前をつくる原動力になっています。
